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主要服务事项
发布时间:2017/5/5 10:54:52   阅读数量:1661    字体: 【 】 信息来源:法制科
 

四、主要服务事项

()受理消费者投诉

1、受理消费者投诉的范围

1)下列投诉应予受理

一是根据《消法》关于“消费者的权利”的规定,受理消费者受到损害的投诉。

二是根据《消法》关于“经营者的义务”的规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

三是受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

2)下列投诉不予受理

一是经营者之间购、销活动方面的纠纷;

二是消费者个人私下交易纠纷;

三是商品超过规定的保修期和保证期;

四是商品标明是“处理品”的;(没有真实说明处理原因的除外)

五是未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;

六是被投诉方不明确的;

七是争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况、新理由的;

八是法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;

九是不符合国家法律、法规和有关规定的。

2、受理消费者投诉的程序和办法

1)投诉的受理

一是消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录,要有以下内容:投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等;被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害及与经营者交涉的情况,并提供凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。

二是对缺少凭证和情况不明的投诉,应及时通知投诉人,待补齐所需证明材料后受理。

三是对不符合受理范围的投诉,及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。

四是对其他单位或企业转来的消费者投诉,凡投诉人没有要求向消协投诉的,不直接受理,不直接答复投诉人。

五是对受理的投诉,及时登记建档。

2)投诉的处理

一是根据《消法》“争议的解决”一章中有关条款进行调解,将投诉信转被投诉方,要求被投诉方在限期内答复消协和消费者,超过期限没有答复的,再次催促或采取其他办法,直至有结果;在限期内被投诉方提出正当理由,认为不适合由消费者协会调解的,消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。

二是对内容复杂、争议较大的投诉,消协直接或会同有关部门共同处理,需要做鉴定的,应当提请有关法定鉴定部门鉴定,务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性,除特殊要求外,应由鉴定部门负责。做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的,由双方共同负担。

三是对涉及面广、危及广大消费者权益的,或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉,应向政府或有关部门及时反映,要求制止和及时查处;同时,可以通过大众传播媒介予以揭露、批评、并且公开提醒消费者注意,避免和减小由此造成的损害。

四是处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者。在限期内,被投诉方答复解决的,或该消费者超过限期不再继续投诉的,视为结案。

3)处理投诉的时间要求

一是凡接到消费者投诉,受理与不受理的,应力争于十日内告知投诉者。

二是处理当地一般性投诉,应要求被投诉方及时答复,一般在半个月内有明确结果。


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