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12315申诉举报指挥中心职能
发布时间:2016/7/21 8:40:29   阅读数量:13209    字体: 【 】 信息来源:
 
       东营市工商行政管理局12315申诉举报指挥中心(以下简称指挥中心)是直接面向社会、受理消费者申诉、举报的机构。其职能范围是:依法受理消费者对假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经济违法、违章行为和损害消费者合法权益行为的申诉和举报。
    一、指挥中心职责和任务
    1、电话受理、咨询解答消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申诉。
    2、电话受理对侵害消费者、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为和损害消费者合法权益行为的举报。
    3、提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务。
    4、负责将受理的申诉举报及时分流分派到各职能处室,各分(县)局12315申诉举报分中心查处和督办。
    5、负责对申诉举报内容进行登记、热点分析、转办、收集反馈信息、答复有关问题。
    6、负责指导各分(县)局、工商所申诉举报受理工作及服务网络的组织建设工作。
    7、负责对全市的申诉举报进行统计分析、编制报表、提供市场监管和行政执法的有关信息,并提出建议。
    8、在组织系统执法行动或遇紧急批示申诉举报案件时,指挥中心可以对各分(县)局12315申诉举报分中心、工商所直接下达指令,各部门必须按指令参加执法行动,并上报办结情况备案。
    9、接受群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议。
    10、完成上级机关及领导交办的其他工作任务。
    二、受理申诉、举报的原则
    (一)、受理消费者的申诉、举报应当根据事实,依照法律、行政法规和规章,公平合理的处理。
    (二)、受理、接待消费者申诉、举报要认真负责,诚恳热情,全心全意为消费者服务。
    (三)、在职权范围内受理消费者申诉、举报属民事争议的实行调解制度。
    二、受理消费者申诉、举报的范围
    (一)、依法受理工商行政管理机关管辖及上级机关授权范围内的消费者申诉、举报。
    (二)、下列申诉、举报应予以受理
    1、消费者及团体购买的消费品直接用于生活和团体直接消费的;
    2、根据《消法》关于“消费者的权利”的九项规定,消费者权益受到侵害的;
    3、根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定,经营者未履行义务的;
    4、根据《消法》第五十条规定受理农民购买、使用直接用于农民生产资料方面的;
    5、对生产者、销售者、修理者,违反《部分商品修理、更换、退货责任规定》的;
    6、对不正当竞争行为、走私贩私行为、商业欺诈行为、非法垄断及其它违反工商行政管理法律、法规的;
    7、其它法律、法规规定的应予受理的。
    (三)、下列申诉、举报不予受理或者终止受理:
    1、超过保修期或购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任;
    2、达成调解协议已执行,且没有新情况、新理由的;
    3、法院、仲裁机构及其它行政机关已受理或处理的;
    4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的(法律法规另有规定的除外);
    5、消费者个人间私下交易发生纠纷的;
    6、商品标明是“处理品”的(没有真实说明自理的除外);
    7、未按商品使用说明安装、使用、保管、自选拆卸而导致商品损坏或人身危害的;
    8、被投申诉、举报方不明确的;
    9、不符合国家法律、行政法规及规章的规定的;
    三、受理投申诉、举报的程序
    1、“12315”消费者申诉举报(指挥)中心、站,应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或者来访等形式的申诉、举报。申诉举报受理时间原则上为当地每日工作时间。
    2、登记:对申诉举报要进行登记。对被申诉举报人的姓名货单位名称,电话号码、邮政编码、被申诉举报事项违法事实的有关线索、证据等要详细的记载;对申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的,应当尊重其意愿。对申诉举报电话要予以录音。
    3、受理:属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报,应依照《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
    4、处理:对事实清楚,情节简单,适宜用建议程序当场查处的案件,由受理机关或辖地工商所及时受理;对需要立案查处案件,按工商行政管理机关内部职责分工,由有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉,工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。对咨询电话,受理人员应正确解答,解答不了的,应说明情况,或告之到相关的部门咨询。对不属于工商行政管理部门管辖的申诉举报,向申诉举报人说明情况,或根据与有关部门商定的意见,移交有关部门处理。
    5、回复:申诉案件依法调解后,依规定程序告知申诉人;举报案件处理结果,必要时可回复举报人。
    6、归档:申诉举报处理情况及有关材料,应及时归档备案。
    7、数据资料采集:“12315”受理消费者申诉举报案件办结后,要按照《全国工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报信息指挥系统》软件中设定的各项指标,完整准确地录入数据资料。  
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